در مورد مؤثرترین استراتژیها برای مدیریت درخواستهای خدمات و اطمینان از اینکه تیمهای فناوری اطلاعات داخلی از رقبا جلوتر هستند، بینش کسب کنید. در سازمان رو به رشد شما، تیم های شما دائماً خدمات مختلفی را به مشتریان و یکدیگر ارائه میدهند.
این خدمات ضروری هستند که شرکت شما را فعال نگه میدارند - و مشتریان شما را در مسیر موفقیت نگه میدارند. هر چقدر هم که این عملیات حیاتی باشند، حفظ کنترل کامل بر آنها برای شما نیز به همان اندازه حیاتی است و اینجاست که مدیریت درخواست خدمات مطرح میشود.
مدیریت درخواست خدمات فرآیند استراتژیک و سیستماتیک رسیدگی به تمام درخواستهای خدماتی است که توسط تیم شما، مشتریان شما یا شخص ثالث مرتبط دیگری ارائه میشود.در واقع، قبل از اینکه جلوتر برویم، بیایید در وهله اول توضیح دهیم که درخواست خدمات چیست.
درخواست خدمات یک درخواست رسمی برای کمک است که از یک تیم خدماتی در سازمان شما ارائه میشود. با این اوصاف، درخواستهای خدمات با حوادث یا درخواستهای حادثه یکسان نیستند. در حالیکه حوادث به وقفههای پیشبینی نشده، رویدادهای برنامهریزی نشده و سایر موقعیتهای اضطراری اشاره دارند، درخواستهای خدمات مورد انتظار هستند و معمولاً بر توانمندسازی بیشتر فرد به نوعی متمرکز میشوند.
به عنوان مثال، درخواست پشتیبانی فنی در صورت مواجهه با یک اشکال نرمافزاری به عنوان یک حادثه طبقهبندی میشود. درخواست برای اضافه کردن یک ویژگی جدید به نرمافزار، یک درخواست خدمات در نظر گرفته میشود.(به عبارت سادهتر، پنچر شدن لاستیک یک حادثه است - اما چرخش لاستیک نیاز به درخواست خدمات دارد.)
توسط افراد مختلف
برای تیمهای مختلف
برای اهداف بسیار متنوع
تیمهای فناوری اطلاعات، به عنوان مثال، درخواستهای خدمات برای بهروزرسانی نرمافزار یا نصب تجهیزات جدید.
همانطور که در بالا نشان داده شد، ارائه دهندگان معمولاً یک «منوی» از پیش تعریف شده از خدماتی که ارائه میدهند، ایجاد میکنند. این، باز هم به این دلیل است که درخواستهای خدمات در محدوده عملیاتی معمول یک شرکت پیشبینی میشوند.
در هر صورت، رسیدگی به درخواستهای خدمات، الزامی برای توانمندسازی و رشد مداوم، هم برای سازمان شما و هم برای مخاطبان شما است.
توجه: تیمهای فناوری اطلاعات اغلب به مشتریان و همکاران، هر کدام به روشهای مختلف، خدمت رسانی میکنند.
تیمهای خلاق درخواستهای خدمات داخلی برای محتوای اطلاعاتی و آموزشی را پردازش میکنند:
برای بخشهای منابع انسانی، درخواستهای خدمات به شکل ارائه مرخصی، کمک در حل اختلاف و موارد دیگر ارائه میشود.
همانطور که در بالا نشان داده شد، ارائه دهندگان معمولاً یک «منوی» از پیش تعریف شده از خدماتی که ارائه میدهند، ایجاد میکنند. این، باز هم به این دلیل است که درخواستهای خدمات در محدوده عملیاتی معمول یک شرکت پیشبینی میشوند.
در هر صورت، رسیدگی به درخواستهای خدمات، الزامی برای توانمندسازی و رشد مداوم، هم برای سازمان شما و هم برای مخاطبان شما است.
با توجه به موارد فوق، بدانید که مدیریت درخواست خدمات شامل رسیدگی به تمام درخواستهای خدماتی است که در هر زمان به سازمان شما وارد میشود.
به عبارت دیگر، مدیریت درخواست خدمات (SRM) صرفاً «ارائه خدمات تخصصی در صورت نیاز» نیست.
(همانطور که بحث خواهیم کرد، اتخاذ این رویکرد بسیار ابتدایی به SRM از چندین جهت برای کسب و کار شما منجر به فاجعه خواهد شد.)
بلکه، SRM یک فرآیند چند وجهی و چند مرحلهای است که هدف آن سادهسازی و بهبود تلاشهای ارائه دهنده خدمات شما - و به نوبه خود بهینهسازی نتیجه هر درخواست برای خدمات دریافتی - است.
فرآیند SRM
حال بیایید نگاهی به فرآیند مدیریت درخواست خدمات از ابتدا تا انتها بیندازیم.
۱. ارسال درخواست
فرآیند SRM زمانی آغاز میشود که یک فرد - یعنی مشتری، کارمند، فروشنده یا سایر ذینفعان - در خواستی برای خدمات ارسال میکند.
درخواستهای خدمات (SR) از طریق یک فرآیند رسمی انجام میشوند که شامل موارد زیر است:
استفاده از مستندات مناسب
از طریق کانال مناسب
به ارائهدهنده یا مدیر خدمات صحیح
به طور سنتی، درخواستهای خدمات از طریق تلفن، ایمیل یا صرفاً به صورت فیزیکی ارسال و دریافت میشدند. امروزه، بسیاری از تیمها از نرمافزار پورتال مشتری مانند سیستم تیکتینگ فناوری اطلاعات به عنوان کانال اصلی خود برای ارتباط با درخواست خدمات استفاده میکنند.
هنگامی که تیم خدمات درخواست خدماتی را دریافت میکند، آن را در صورت نیاز تجزیه و تحلیل و ارزیابی میکند.
(توجه: ممکن است لازم باشد درخواستها قبل از انجام این تجزیه و تحلیل به ارائهدهنده خدمات مناسب ارسال شوند. با این حال، میتوان - و باید - از این مرحله اجتناب کرد. کمی بعد بیشتر توضیح خواهیم داد.)
هدف در اینجا اولویتبندی درخواست در میان بسیاری از SR های دیگری است که تیم شما دریافت کرده است.
این شامل ارزیابی موارد زیر است:
فوریت مسئله
تأثیر حل مسئله (و جنبههای منفی عدم حل آن)
هزینه ابتکار
سپس درخواست خدمات را برای ادامه تأیید میکنید یا درخواست را در صورت نیاز اصلاح میکنید تا بهترین نتیجه ممکن حاصل شود.
سپس درخواست توسط مدیر به یکی از اعضای تیم خاص اختصاص داده میشود که قبلاً وضعیت را ارزیابی کرده و ابتکار عمل را تأیید کرده است.
پس از واگذاری وظیفه به کارمند، این فرد فرصتی برای ارزیابی درخواست خود خواهد داشت.
در حالت ایدهآل، آنها طرح را قابل قبول میدانند و منابع مورد نیاز برای انجام وظیفه مورد نظر را در اختیار خواهند داشت. با این حال، ارائهدهنده خدمات ممکن است نیاز به درخواست منابع اضافی یا تغییر در برنامهها داشته باشد - و با مدیر خود برای بررسی جزئیات همکاری خواهد کرد.
۴. انجام سفارش
اکنون، ارائهدهنده شروع به انجام واقعی کاری که از او درخواست شده است، خواهد کرد.
در حالی که این مرحله بدیهی است که در هر مورد متفاوت است، اما همیشه باید شامل ارتباط مداوم و باز بین همه طرفهای درگیر باشد. ارائهدهنده، به عنوان مثال، کاربر را از پیشرفت انجام شده در طول ابتکار عمل مطلع نگه میدارد. کاربر همچنین میتواند در طول فرآیند انجام سفارش، سوالات، نگرانیها یا نظرات خود را مطرح کند.
علاوه بر ارتباطات بلادرنگ، پورتالهای دیجیتال به همه طرفین اجازه میدهند تا از طریق داشبورد کاربر، هماهنگ و بهروز باشند.
پس از ارائه خدمات، یک جلسه کوتاه برای جمعبندی برگزار خواهد شد.
ارائهدهنده، خدمات ارائه شده را بررسی کرده و خلاصهای از تغییرات و/یا بهبودهایی که دریافتکننده باید در فرآیندهای خود پیشبینی کند، ارائه میدهد. سپس دریافتکننده فرصت پرسیدن سوال، درخواست اطلاعات و منابع اضافی و ارائه بازخورد در مورد تجربه کلی را خواهد داشت. در برخی موارد، ممکن است به کمک بیشتری نیاز داشته باشند - و حتی ممکن است نیاز به ارسال درخواست بعدی برای خدمات داشته باشند.
پس از ارائه خدمات و رضایت دریافتکننده، زمان بستن درخواست خدمات فرا میرسد.
در این مرحله، ارائهدهنده خدمات و مدیر او کل طرح را ارزیابی خواهند کرد. آنها با هم برای موارد زیر تلاش خواهند کرد:
تعیین اینکه چه چیزی خوب پیش رفته و چه چیزی میتواند دفعه بعد بهبود یابد
اجرای این تغییرات به طور مؤثر و کارآمد
مستندسازی تمام درسهای آموخته شده در طول فرآیند
این مرحله نهایی نه تنها به این دلیل که نشاندهنده پایان "رسمی" طرح خدمات است، بلکه به این دلیل که منجر به بهبودهای مداوم برای تیمهای خدماتی شما میشود، مهم است.
در کل، میتوان گفت تیمی که رویکردی استاندارد و استراتژیک برای مدیریت درخواست خدمات دارد، از تیمی که به SRM اهمیت زیادی نمیدهد، عملکرد بهتری خواهد داشت. اما، همچنین به راحتی میتوان در شرایط خاص - به ویژه برای درخواستهای خدماتی نسبتاً کمخطر و کماثر - در دام عدم اجرای فرآیندهای سیستماتیک خود افتاد. با این اوصاف، بیایید در مورد اینکه چرا باید همیشه فرآیند کامل مدیریت درخواست خدمات را با هر موردی که با آن مواجه میشوید، طی کنید، صحبت کنیم.
اگرچه ارائه خدمات واقعی مهمترین بخش فرآیند است، اما هر مرحله یک قطعه حیاتی از پازل است.
از یک طرف، برای اجرای دقیق به یک برنامه محکم نیاز است. پس از اتمام کار، یک جمعبندی جامع تضمین میکند که همه چیز واقعاً طبق برنامه (یا بهتر) انجام شده است.
استانداردسازی فرآیندهای SRM شما همچنین انتقال از مرحلهای به مرحله دیگر را آسانتر میکند. با داشتن یک روال مشخص برای همه طرفین، همه افراد درگیر میدانند که در هر زمان چه انتظاری داشته باشند و میتوانند راحتتر مسئله مورد نظر را مدیریت کنند.
در حالی که همه موارد درخواست خدمات منحصر به فرد هستند، نباید برنامهریزی هر یک را از ابتدا شروع کنید.
در استانداردسازی رویکرد خود به مدیریت منابع انسانی (SRM)، نیازی به این کار نخواهید داشت.
در عوض، میتوانید از الگوهای برنامهریزی برای هدایت تلاشهای خود استفاده کنید و مطمئن شوید که قبل از شروع، همه اصول را پوشش میدهید. در بسیاری از موارد، احتمالاً میتوانید بخشهای خاصی را با استفاده از طرحهای قبلی - و شاید فقط با چند تغییر جزئی در صورت نیاز - به طور خودکار پر کنید.
(به عنوان مثال، پردازش سفارش خرید معمولاً به همان منابع مادی و پرسنل نیاز دارد.)
اساساً، هر چه قبل از شروع، بیشتر بدانید و بتوانید پیشبینی کنید، کمتر مجبور خواهید بود هر زمان که درخواست خدماتی دریافت میکنید، برنامهریزی کنید - و زمان بیشتری برای اقدام واقعی خواهید داشت.
مدیریت درخواست خدمات مداوم و استراتژیک به حداقل رساندن اتلاف در هنگام ارائه خدمات شما کمک میکند. همانطور که بحث کردیم، بخشی از فرآیند برنامهریزی شامل تعریف منابع مورد نیاز برای تکمیل وظیفه درخواستی است. علاوه بر اطمینان از اینکه ارائهدهنده آنچه را که نیاز دارد در اختیار دارد، شما همچنین اطمینان حاصل خواهید کرد که آنها از این منابع به صورت اقتصادی (و در کل، به درستی) استفاده میکنند.
به طور مشابه، تعریف استراتژیک فوریت و شدت درخواستهای خدمات شما به تیم شما این امکان را میدهد که زمان لازم را به ابتکار عمل اختصاص دهد. و البته، این امر مانع از صرف زمان و انرژی زیاد آنها برای وظایف کمشدت و کماثر میشود.
همه موارد درخواست خدمات حداقل شامل دو طرف - و معمولاً تعداد بیشتری - است.
و ایجاد یک گردش کار رسمی SRM برای حفظ هماهنگی همه در همه زمانها ضروری است. همانطور که گفته شد، انتقال وظایف آسانتر میشود زیرا همه از فرآیندها و پروتکلهای یکسانی پیروی میکنند.
همچنین شما ارتباطات هدفمندی را در این گردشهای کاری ایجاد خواهید کرد تا اطمینان حاصل شود که همه طرفها از بهروزرسانیها، گزارشهای پیشرفت و هر چیز دیگری که باید در مورد ابتکار عمل بدانند، مطلع هستند. بنابراین، حتی زمانی که یک ذینفع ممکن است در نوعی «الگوی نگهداری» باشد، همچنان دید کاملی نسبت به وضعیت پروژه خواهد داشت.
با یک رویکرد منسجم به مدیریت درخواست خدمات (SRM)، میتوانید با مقایسه سوابق عملکرد تاریخی و فعلی، به راحتی حوزههای نیازمند بهبود را مشخص کنید.
در واقع، یک فرآیند سیستماتیک برای تعیین اینکه آیا یک مشکل خاص یک نگرانی مداوم است یا یک مورد استثنایی و یکباره، ضروری است. همچنین به شما این امکان را میدهد که در صورت کشف بیش از یک حوزه نیازمند، بهبودهایی را که باید در گردشهای کاری SRM خود ایجاد کنید، اولویتبندی کنید.
در نهایت، یک رویکرد سیستماتیک به مدیریت درخواست خدمات به شما کمک میکند تا از مشکلات فوری در فرآیندهای داخلی خود عبور کنید تا به علت ریشهای واقعی مشکل برسید. در غیر این صورت، در نهایت بهبودهای سطحی ایجاد خواهید کرد که تأثیر حداقلی بر بهرهوری تیم شما دارند.
مطمئناً، موارد فوق فرض میکنند که شما هنگام سیستماتیک کردن فرآیندهای SRM خود، بهترین شیوه ها را درک و دنبال میکنید.
در اینجا نحوه انجام آن آمده است.
استفاده از زمینه برای اولویتبندی درخواستهای خدمات
احتمالاً تیمهای خدمات شما در هر لحظه بیش از یک درخواست خدمات برای رسیدگی خواهند داشت.
(یعنی خیلی بیشتر از یک درخواست...)
شما قادر نخواهید بود به همه آنها به طور همزمان رسیدگی کنید.
بنابراین، باید سیستمی برای اولویتبندی این درخواستهای خدمات ورودی داشته باشید.
برای درخواستهای مربوط به مشتری (یا تأثیرگذار بر مشتری)، ایجاد زمینه شامل در نظر گرفتن دیدگاه آنها نسبت به موضوع نیز میشود.
البته، این امر نیاز به یک لایه اضافی از ارزیابی و اعتبارسنجی داخلی دارد. اما مزایایی که هم مشتری و هم شرکت تجربه میکنند، ارزش تلاش را دارد.
در نهایت، تجزیه و تحلیل زمینه نیز برای اولویتبندی متوالی درخواستهای خدمات خاص مورد نیاز است. به عنوان مثال، قبل از اینکه تیم فناوری اطلاعات شما بتواند نرمافزار جدید یا بهروزرسانی شده را نصب کند، ممکن است نیاز به بهروزرسانی سختافزار و سیستم عامل کاربر داشته باشد - یا حداقل سازگاری ابزار جدید را با سیستم فعلی خود تأیید کند.
وارد کردن زمینه به تصویر به شما این امکان را میدهد که فراتر از درخواست خدمات «روی کاغذ» بروید و مسئله را به درستی همانطور که در واقعیت وجود دارد، درک کنید.
به یاد دارید که قبلاً گفتیم درخواستهای خدمات به طور سنتی از طریق چندین کانال دیجیتال و فیزیکی ارائه میشوند؟
خب... برخی از سنتها قرار است در گذشته باقی بمانند.
طبق استانداردهای امروزی، شما باید یک پلتفرم متمرکز داشته باشید که در آن درخواستهای خدمات را دریافت و مدیریت کنید. بدون این مکان متمرکز، سیلوهای اطلاعاتی باعث رکود عملیات میشوند - و مانع از آن میشوند که تیمهای خدماتی شما کاری را که انجام میدهند به بهترین شکل ممکن انجام دهند.
اکنون، میتوانید به یکی از دو روش به این تمرکز نزدیک شوید.
یکی این است که همه درخواستهای خدمات را ملزم کنید که از طریق یک کانال خاص انجام شوند. به عنوان مثال، آژانسهای محتوا اغلب فرمهای دیجیتالی را به همراه منوی خدمات خود ارائه میدهند - و همه درخواستهای خدمات را از طریق این فرم هدایت میکنند.
در صورت امکان، میتوانید تمام کانالهای ارتباطی خود را به یک پایگاه داده دیجیتال متمرکز متصل و یکپارچه کنید. به این ترتیب، کاربران میتوانند درخواستهای خدمات را از طریق چندین کانال ارسال کنند - در حالی که تیم خدمات شما فقط باید در یک مکان واحد برای دریافت آنها جستجو کند.
تلاشهای مدیریت درخواست خدمات شما باید امکان سلف سرویس را در چندین نقطه از فرآیند نیز فراهم کند. همانطور که در بالا نشان داده شد، گیرندگان باید بتوانند به تنهایی و با شرایط خودشان درخواست خدمات کنند. نه مشتریان و نه کارمندان شما نمیخواهند در صف یا پشت تلفن منتظر بمانند تا از تیم شما کمک بخواهند.
هنگامی که درخواستی از دستشان خارج شد، گیرندگان شما نیز باید بتوانند پیشرفت را با شرایط خودشان پیگیری کنند. پورتالهای خدمات دیجیتال امکان ارتباط و بهروزرسانیهای غیرهمزمان را بین همه طرفهای درگیر، در همه زمانها، فراهم میکنند.
در برخی موارد، ارائه گزینههای سلف سرویس حتی ممکن است نیاز به خدمات را در وهله اول از بین ببرد. به عنوان مثال، قبل از اینکه کاربر درخواستی برای یک ویژگی خاص ارائه دهد، ممکن است به طور خودکار به یک ویژگی مرتبط که راهحل مشابهی را ارائه میدهد - همراه با دستورالعملهای دقیق در مورد نحوه استفاده از آن - هدایت شوند.
نقاط تماس داخلی غیرضروری را حذف کنید... و بقیه را خودکار کنید
اگرچه در مورد اهمیت سادهسازی تحویل درخواستهای خدمات صحبت کردهایم، اما در حالت ایدهآل میخواهید تعداد نقاط تماس را در طول فرآیند به حداقل برسانید.
باز هم، سلف سرویس با حذف نیاز به یک "جمعکننده" برای ایستادن در جایگاه درخواستهای خدمات ورودی، وارد عمل میشود. در داخل، اتوماسیون میتواند برای ارسال هشدارهای پیشرفت، یادآوریها و سایر پیامهای فعال به همه ذینفعان درگیر استفاده شود.
برخی از ابزارهای پیچیدهتر SRM موجود، فرآیندهای پیشرفته دیگری مانند موارد زیر را خودکار میکنند:
امتیازدهی و اولویتبندی وظایف
تعیین اعضای تیم
پذیرش یا رد درخواستها
فراتر از خودکارسازی این فرآیندها، میتوانید با انتقال مسئولیتها به سمت چپ، نقاط تماس اضافی را نیز حذف کنید. ایده در اینجا این است که "ارائه خدمات" را تا حد امکان به خط مقدم نزدیک کنید - نقاط تماس و پرسنل اضافی را در طول مسیر از فرآیند حذف کنید.
با اینحال، توجه داشته باشید که این به معنای عجله در انجام فرآیند SRM نیست و همچنین به معنای کاهش وظایف اعضای تیم نیست. بلکه، ایجاد این تغییر به معنای بازسازی تیمها و فرآیندهای ارائه دهنده خدمات شما برای به حداکثر رساندن تلاشهایشان در هر نقطه تماس ضروری است.
شاخصهای کلیدی عملکرد را برای تیمهای خدماتی تعریف کنید
برای اینکه تلاشهای SRM شما تأثیر واقعاً مثبتی بر عملکرد کلی شما داشته باشد، باید به KPI مناسب توجه کنید.
برخی از رایجترین KPIهای درخواست خدمات که باید روی آنها تمرکز کنید عبارتند از:
میانگین زمان رسیدگی
میزان موفقیت (در زمان هدف)
درخواستهای رد شده
بسیاری از تیمها همیشه به دقت وضعیت درخواستهای معوق را زیر نظر دارند.
معیارهای متمرکز بر مشتری (مانند CSAT، CES و NPS) نیز مهم هستند که بدانید. در واقع، از این معیارها میتوان برای سنجش اثربخشی نمونههای SR به صورت جداگانه - و برای سنجش تأثیر این نمونهها بر تجربه کلی مشتریان شما با برند شما - استفاده کرد.
این اطلاعات، همراه با تفسیرهای طولانیتر و بازخوردهای دیگر، به شما کمک میکند تا راههای خاصی را برای بهبود عملکرد تیم خدمات خود و رویکرد کلی خود به مدیریت منابع انسانی (SRM) - شناسایی کنید.
سند، سند، سند
مستندسازی کلید اطمینان از اجرای طرحهای مدیریت منابع انسانی (SRM) شما طبق برنامه است و تلاشهای کلی شما به طور مداوم بهبود مییابد.
برای طرحهای منابع انسانی (SR) فردی، این به معنای مستندسازی موارد زیر است:
شاخصهای کلیدی عملکرد (KPI) و نتایج به وضوح تعریف شده
پس از پایان طرح، برای ارزیابی عملکرد تیم خود، این مستندات را مجدداً بررسی خواهید کرد. از آنجا، میتوانید درسهای آموخته شده و سایر اطلاعات مورد نیاز را برای مراجعه در آینده مستند کنید.
این به نوبه خود، شما را به سمت بهبودهای اساسیتر و فراگیرتر در فرآیندهای مدیریت منابع انسانی (SRM) خود سوق میدهد. هنگام ایجاد این تغییرات، دوباره میخواهید آنها را در پایگاه دانش داخلی خود مستند کنید تا در امان بمانند، بازیابی فوری شوند و بهبود مداوم حاصل شود.
مدیریت درخواست خدمات چیست؟ (بازنگری)
با توجه به موارد فوق، بدانید که مدیریت درخواست خدمات شامل رسیدگی به تمام درخواستهای خدماتی است که در هر زمان به سازمان شما وارد میشود.
به عبارت دیگر، مدیریت درخواست خدمات (SRM) صرفاً ارائه خدمات تخصصی در صورت نیاز» نیست
(همانطور که بحث خواهیم کرد، اتخاذ این رویکرد بسیار ابتدایی به SRM از چندین جهت برای کسب و کار شما منجر به فاجعه خواهد شد.)
بلکه، SRM یک فرآیند چند وجهی و چند مرحلهای است که هدف آن سادهسازی و بهبود تلاشهای ارائه دهنده خدمات شما - و به نوبه خود بهینهسازی نتیجه هر درخواست برای خدمات دریافتی - است.
فرآیند SRM
حال بیایید نگاهی به فرآیند مدیریت درخواست خدمات از ابتدا تا انتها بیندازیم.
1. ارسال درخواست
فرآیند SRM زمانی آغاز میشود که یک فرد - یعنی مشتری، کارمند، فروشنده یا سایر ذینفعان - درخواستی برای خدمات ارائه میدهد.
درخواستهای خدمات (SR) از طریق یک فرآیند رسمی انجام میشوند که شامل موارد زیر است:
استفاده از مستندات مناسب
از طریق کانال مناسب
به ارائهدهنده یا مدیر خدمات صحیح
به طور سنتی، درخواستهای خدمات از طریق تلفن، ایمیل یا صرفاً به صورت فیزیکی ارسال و دریافت میشدند. امروزه، بسیاری از تیمها از نرمافزار پورتال مشتری مانند سیستم تیکتینگ فناوری اطلاعات به عنوان کانال اصلی خود برای ارتباط با درخواست خدمات استفاده میکنند.
هنگامی که تیم خدمات درخواست خدماتی را دریافت میکند، آن را در صورت نیاز تجزیه و تحلیل و ارزیابی میکند.
(توجه: ممکن است لازم باشد درخواستها قبل از انجام این تجزیه و تحلیل به ارائهدهنده خدمات مناسب ارسال شوند. با این حال، میتوان - و باید - از این مرحله اجتناب کرد. کمی بعد بیشتر توضیح خواهیم داد.)
هدف در اینجا اولویتبندی درخواست در میان بسیاری از SR های دیگری است که تیم شما دریافت کرده است.
این شامل ارزیابی موارد زیر است:
فوریت مسئله
تأثیر حل مسئله (و معایب عدم حل آن)
هزینه ابتکار
سپس درخواست خدمات را برای ادامه تأیید میکنید، یا در صورت نیاز درخواست را اصلاح میکنید تا بهترین نتیجه ممکن حاصل شود.
سپس درخواست توسط مدیر به یکی از اعضای تیم خاص واگذار میشود که قبلاً وضعیت را ارزیابی کرده و ابتکار عمل را تأیید کرده است.
پس از واگذاری وظیفه به کارمند، این فرد فرصتی برای ارزیابی درخواست خود خواهد داشت.
در حالت ایدهآل، آنها طرح را قابل قبول میدانند و به منابع مورد نیاز برای انجام وظیفه مورد نظر مجهز شدهاند. با این حال، ارائه دهنده خدمات ممکن است نیاز به درخواست منابع اضافی یا تغییر در برنامه ها داشته باشد - و با مدیر خود برای بررسی جزئیات همکاری خواهد کرد.
اکنون، ارائه دهنده خدمات شروع به انجام عملی آنچه از آنها درخواست شده است، خواهد کرد. در حالی که این مرحله بدیهی است که در هر مورد متفاوت است، اما همیشه باید شامل ارتباط مداوم و باز بین همه طرفهای درگیر باشد. ارائهدهنده، به عنوان مثال، کاربر را در جریان پیشرفتهای انجام شده در طول طرح قرار میدهد. کاربر همچنین میتواند در طول فرآیند اجرا با سوالات، نگرانیها یا نظرات خود تماس بگیرد. علاوه بر ارتباطات بلادرنگ، پورتالهای دیجیتال به همه طرفین اجازه میدهند تا از طریق داشبورد کاربر هماهنگ و بهروز باشند.
پس از ارائه خدمات، یک جلسه کوتاه برای جمعبندی برگزار میشود.
ارائهدهنده، خدمات ارائهشده را بررسی میکند و خلاصهای از تغییرات و/یا بهبودهایی را که گیرنده باید در فرآیندهای خود پیشبینی کند، ارائه می دهد. سپس گیرنده فرصت پرسیدن سوال، درخواست اطلاعات و منابع اضافی و ارائه بازخورد در مورد تجربه کلی را خواهد داشت. در برخی موارد، ممکن است به کمک بیشتری نیاز داشته باشند - و حتی ممکن است نیاز به ارسال درخواست بعدی برای خدمات داشته باشند.
6. خاتمه
پس از ارائه خدمات و رضایت گیرنده، زمان بستن درخواست خدمات فرا میرسد.
در این مرحله، ارائهدهنده خدمات و مدیر او طرح را به طور کلی ارزیابی میکنند. آنها با هم کار خواهند کرد تا:
مشخص کنند چه چیزی خوب پیش رفته و چه چیزی میتواند دفعه بعد بهبود یابد
این تغییرات را به طور مؤثر و کارآمد اجرا کنند
تمام درسهای آموخته شده در طول فرآیند را مستند کنند
این مرحله نهایی نه تنها به این دلیل که پایان "رسمی" ابتکار عمل خدمات را نشان میدهد، بلکه به این دلیل که منجر به بهبودهای مداوم برای تیمهای خدماتی شما میشود، مهم است.
درخواستهای خدمات، درخواستهایی برای چیزی جدید هستند. این درخواستها معمولاً کمخطر هستند که میتوانند به سرعت حل شوند و از حوادث، مشکلات و تغییرات جدا هستند.
مدیریت درخواست خدمات (SRM) به سازمانها کمک میکند تا نحوه پاسخگویی، هماهنگی و انجام درخواستهای خدمات را استانداردسازی کنند. این یکی از شیوههای پیشرو در ITSM است. مدیریت خدمات سازمانی (ESM) ITSM را به تیمهای تجاری، مانند استخدام یک کارمند جدید، اصلاح یک قرارداد حقوقی یا راهاندازی یک دفتر جدید، گسترش میدهد.
مدیریت خوب سفارش خدمات میتواند سرعت ارائه خدمات شما را افزایش دهد و به شما این امکان را بدهد که آن خدمات را با تلاش کمتری ارائه دهید.
حل اختلاف سفارش: چیست؟
حل و فصل سفارشات فرآیندی است که توسط تیم خدمات - میز خدمات - مدیریت میشود و شامل پاسخگویی به درخواستهای مشتری است. ماموریت آن ارائه بالاترین سطح پشتیبانی از خدمات مشتری است. در سازمانی که باید درخواستهای خدمات زیادی مدیریت شود، توصیه میشود که آنها را در یک گردش کار مستقل مدیریت کنید که امکان ثبت و رسیدگی جداگانه به آنها را از سایر فرآیندهای فناوری اطلاعات فراهم کند.
چهار فرآیند اساسی فناوری اطلاعات کدامند؟
مدیریت درخواست خدمات - درخواست رسمی از کاربر برای ارائه چیز جدید؛
مدیریت حادثه - وقفه برنامهریزی نشده در یک سرویس فناوری اطلاعات یا کاهش کیفیت آن - به عنوان مثال: "از کار افتادن وبسایت"؛
عیبیابی - حذف رویدادهای تکراری و به حداقل رساندن رویدادهایی که نمیتوان از آنها جلوگیری کرد - برای مثال: «مشکل برنامه گزارشدهی دوباره در حال رخ دادن است.»
مدیریت تغییر - روشهای استاندارد کنترل تغییرات در سیستم فناوری اطلاعات برای به حداقل رساندن تأثیر بر خدمات (اضافه کردن، اصلاح یا حذف چیزی) - به عنوان مثال: "ارتقاء پایگاه داده اکنون کامل شده است".
اولویتبندی در مدیریت درخواستهای خدمات
برای تیمهای فناوری اطلاعات در سازمانها، درخواستهای خدمات اغلب از نظر زمان و منابع از ظرفیت فراتر میروند. تیمهای خدمات فناوری اطلاعات در شرکتهای بزرگ دائماً به درخواستهای تجاری پاسخ میدهند و اغلب "به حالت عادی برمیگردند": ابتدا به مشتریانی که مصرانه خواستار توجه هستند، واکنش نشان میدهند. با این حال، مشتریان شکایت دارند که کار با تیم فناوری اطلاعات چالش برانگیز است، پاسخگو نیست و برای بستن درخواستهایی که باید روی آنها کار کنند، خیلی طول میکشد. مدیریت درخواست خدمات این فرآیند را ساده میکند، قابلیت "سلف سرویس" را برای مشتریان فراهم میکند، پاسخها را بر اساس پیشنهادات "پایگاه دانش" ارائه میدهد و کل فرآیند حل مشکلات را ساده میکند. سفارشات فوراً تحویل داده میشوند، خدمات عالی. با توجه به همه این مسائل، چند نکته وجود دارد که تیمهای خدمات فناوری اطلاعات باید در اولویت قرار دهند.
تمرکز بر مشتری - شناخت مشتری و بررسی اینکه کدام فرآیندها و مدیران فناوری اطلاعات باید پیادهسازی شوند، ضروری است. با این اطلاعات، میتوانید حول نیازها و انتظارات مشتری کار کنید و در نتیجه فرآیندها را بهینه و بهبود بخشید تا نتایج بهتری حاصل شود. آنچه برای یک مشتری مفید است، نمیتواند به طور مداوم برای دیگران به همان روش تکرار شود. آیا شما یک کاتالوگ درخواست خدمات با ویژگیهای سلف سرویس ایجاد میکنید زیرا فکر میکنید به طور کلی ایده خوبی است، یا مستقیماً با مشتریان خود کار میکنید تا نیازهای مبرم آنها را برآورده کنید؟ بسیاری از سازمانها پورتالهای کاتالوگ درخواست خدمات را انتخاب کردهاند اما شاهد استفاده کم بودهاند. از اشتباهات دیگران درس بگیرید و چیزی را بر اساس تقاضا به جای عرضه ایجاد کنید.
اولویتبندی تیکتها - با استفاده از یک ماتریس فرآیند و اولویت، تیمهای فناوری اطلاعات میتوانند به طور خودکار یک درخواست را بر اساس تأثیر و فوریت آن اولویتبندی کنند. تیمهای «میز خدمات» همچنین میتوانند با استفاده از تخصیص خودکار تیکتها را اختصاص دهند. این کار در مرحله اولیه بار اضافی بر تیم وارد نمیکند و بهبود زمان پاسخگویی و حل مسئله را تسریع میکند و توافقنامههای سطح خدمات (SLA) مشتری را برآورده میسازد.
مدیریت دانش متمرکز و قابل جستجو - راهحلهای مربوط به درخواستهای مکرر خدمات را میتوان در یک پایگاه دانش ذخیره کرد. کاربران میتوانند با استفاده از یک پایگاه دانش متمرکز و قابل جستجو، مقالاتی را پیدا کنند که به راهحلهای مناسب برای مشکلات خود اشاره دارند و این امر باعث کاهش حجم کار میز خدمات، به حداقل رساندن هزینهها و افزایش خودکفایی کاربر نهایی میشود.
پورتال سلف سرویس را متمرکز کنید و از آن نهایت استفاده را ببرید - مشتریان همیشه وقتی به دنبال کمک هستند به یک مکان مراجعه میکنند. حتی اگر قدرتمندترین سیستم سلف سرویس را توسعه دهید، اگر مشتریان نتوانند آن را به راحتی پیدا کنند، بیفایده خواهد بود. همیشه باید در جهت متمرکزسازی و افزایش ارزش ارائه شده به مشتریان هنگام استفاده از کاتالوگ خدمات تلاش کنید. علاوه بر این، تیمها میتوانند الگوهای درخواست خدمات سفارشی با بخشها و جزئیات منابع ایجاد کنند تا اطلاعات مورد نیاز خود را به روشی استاندارد دریافت کنند. به هر مدل میتوان مجموعه گردشهای کاری، اجرای خودکار SLA و وظایف لازم برای ارائه خدمات را اختصاص داد. با دسترسی مبتنی بر نقش به الگوی درخواست خدمات، تیمهای میز خدمات میتوانند اطمینان حاصل کنند که فقط خدمات مناسب به کاربران مورد نظر نمایش داده میشود.
استفاده از اتوماسیون - ارائه مدیریت درخواست خدمات بسیار کاربردی و دانشمحور، گام اولیه مهمی است. با این حال، باید راههایی برای کارکنان فناوری اطلاعات پیدا شود تا از طریق تجربیات سلف سرویس، ارزش بیشتری را به مشتریان خود ارائه دهند. قدرت مؤثر بودن در اینجا در اتوماسیون نهفته است. گنجاندن اتوماسیون در ویژگیهای میز خدمات شما، با حذف وظایف رایج و تکراری، حجم کاری کلی تیم فناوری اطلاعات شما را کاهش میدهد. اتوماسیون همچنین میتواند برای هدایت درخواست های خدمات به تیم مناسب برای حل سریعتر درخواستها استفاده شود.
فرآیند مدیریت درخواست خدمات
اگرچه ممکن است در نحوهی حل و فصل درخواست خدمات، تفاوتهایی وجود داشته باشد، اما تمرکز بر چگونگی استفاده از استانداردسازی برای بهبود کیفیت و کارایی کلی خدمات بسیار مهم است. طرح زیر، یک فرآیند سادهی حل و فصل درخواست خدمات را بر اساس توصیههای ITIL نشان میدهد که میتواند به عنوان نقطهی شروعی برای تطبیق فرآیندهای موجود یا تعریف فرآیندهای جدید مورد استفاده قرار گیرد.
مشتری از طریق پورتال خدمات شما یا از طریق ایمیل درخواست پشتیبانی میکند. برخی از سفارشات را میتوان با ارائه اطلاعات مورد نیاز به همراه پایگاه دانش، به مسیر دیگری هدایت کرد، در حالی که برخی دیگر را میتوان به طور خودکار با استفاده از اتوماسیون برای تأیید هدایت کرد.
تیم میز خدمات، درخواست را مطابق با فرآیند صلاحیت و تأیید، تجزیه و تحلیل و طبقهبندی میکند.
یک عضو تیم «پیشخوان خدمات» برای پاسخگویی و حل درخواست خدمات یا ارسال درخواست به کسی که میتواند آن را مدیریت کند، تلاش میکند.
پس از حل درخواست، عضو تیم «پیشخوان خدمات» تیکت را میبندد. برای اطمینان از اینکه درخواست مشتری به درستی حل شده است، میتوان فرم کوتاهی را به صورت خودکار برای مشتری ارسال کرد تا رضایت مشتری سنجیده شود.
هشت نکته که هنگام تعریف الزامات خدمات باید در نظر بگیرید
با مواردی که بیشترین درخواست را دارند شروع کنید و مواردی را انتخاب کنید که سریعترین و آسان ترین راهحل را دارند. این به شما امکان میدهد تا فوراً به مشتریان خود ارزش ارائه دهید و به تیم میز خدمات اجازه میدهد تا در حین ساخت مراحل بعدی کاتالوگ درخواست خدمات، اطلاعات بیشتری کسب کنند.
قبل از اضافه کردن درخواستهای خدمات (تاریخ درخواست، فرآیند تأیید، رویههای حل اختلاف، تیم حل اختلاف، «مالکان» فرآیند، SLAها، گزارشدهی و غیره) به کاتالوگ خود، آنها را مستند کنید. این کار تیم فناوری اطلاعات را قادر میسازد تا الزامات مختلف سفارش را در طول زمان بهتر مدیریت کند. این مرحله برای درخواستهای پیچیدهتری که در آینده تکامل مییابند بسیار مهم است و بهبود مستمر خدمات ارائه شده را تضمین میکند.
دادههای مورد نیاز برای شروع فرآیندهای سفارش را جمعآوری کنید، اما مشتری خود را با سوالات کافی رها کنید. برای این منظور، بسته به نوع درخواست مورد نظر، میتوان یک یا چند اسکریپت خدمات سفارشی برای تیم «میز خدمات» ایجاد کرد.
هر زمان که امکان دارد، فرآیند تأیید را استاندارد کنید . به عنوان مثال، تمام سفارشات مربوط به مانیتور های جدید از پیش تأیید شده در نظر گرفته میشوند و تمام سفارشات نرمافزاری نیاز به تأیید از مافوق مشتری دارند. اتوماسیون میتوا<
وبلاگ اطلاعات عمومی
مطلب مرتبط
وقتی بستهبندی، خودش بازاریابی میکند!
